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四险企车险理赔指标不及均值

出处:保险周刊 作者: 陈婷婷 李皓洁 网编:尹文武 2019-05-22

给爱车投保时,该如何选择一家靠谱的保险公司?除了以价格论长短外,理赔服务也是重要的标的。近日,北京银保监局披露了一季度北京地区车险理赔测评结果,通过五项指标展现在京46家财险公司的车险理赔水平,不仅督促险企提高服务水平,也给了消费者最直观的参考。

三项指标环比下降

2019年一季度,北京地区车险理赔测评结果出炉。具体来看,北京地区的平均结案周期、5000元以下非人伤案件平均结案周期、平均结案率、承诺达成率、投诉率五项指标分别为7.3天、6天、77.8%、97.5%、0.21%。。

其中,三项指标环比下降,46家财险公司的平均结案周期为7.3天,环比减少0.1天;投诉率0.21%。,环比下降0.01%。;5000元以下非人伤案件平均结案周期6天,行业理赔服务承诺达成率97.5%,基本保持稳定;平均结案率77.8%,同比下降2.5个百分点。

不过,与2018年的四个季度相比,平均结案周期、投诉率、5000元以下非人伤案件平均结案周期的数据都是2018年以来最好的,行业理赔服务承诺达成率距离2018年以来的最好成绩只差0.1个百分点。不过,平均结案率为2018年以来最低。

从一季度46家财险公司具体数据来看,37家结案周期低于行业平均值、34家5000元以下非人伤案件结案周期低于平均值。上述两组数据中,最慢和最快的险企分别相差23.7天、26.5天,其中5000元以下非人伤案件结案周期,东京海上北分需要27.6天才能结案,都邦财险北分仅需要1.1天。

有业内人士指出,时间越短表明其理赔服务效率越高,不过该数据与保险公司的理赔案件量有很大关系,例如人保北分等大型险企,其理赔案件量较大,就会“拖累”理赔周期。

另外,在结案率方面,三井住友财险北分仅为50%,排名垫底;从投诉率来看,中航安盟财险北分投诉率最高,达到6.85%。,安诚财险北分也达到6.06%。;承诺达成率方面,浙商财险北分、天安财险北分均低于90%,分别仅能完成87.5%、87.8%。

四险企各项指标均低于平均值

综合对比发现,在46家财险公司中,一季度安诚财险北分、利宝财险北分、珠峰财险北分和渤海财险北分4家险企上述5项指标均低于行业平均值。

其中,珠峰财险北分上述五项指标分别为11.1天、9.6天、66.9%、93.8%、0.93%。。对此,该公司向北京商报记者解释称,一季度,北分的车险业务主要以出租租赁团车业务为主,业务处理模式采用批量处理,与常规案件不同,因此对理赔相关指标产生相应影响。若排除处理模式因素,北分正常车险案件的指标分别为结案周期6.87天、5000元以下非人伤结案周期5.51天、结案率83.37%,均优于行业平均值。

而安诚财险北分的上述指标则分别为15.1天、12.3天、69%、96.3%和6.06%。。

对此,安诚财险北分相关负责人表示,主要原因是公司保费规模比较小,理赔数据很容易产生波动,一到两件理赔投诉就会对最终数据产生较大影响。

此外,利宝财险北分上述五项指标分别为11.3天、10.5天、76.7%、96.1%、4.37%。。

“因客户选择4S店维修的案件占比较高,这类客户需要收集维修专票,但受4S店财务结算、专票额度影响,开票时间较长,拉长了整体结案周期;结案率一方面受上述因素影响,另一方面因为车险费改不断深入,客户会综合考虑通过理赔解决维修需求还是自费修理,因此在报案后存在一段较长的等待期,这也是行业普遍面临的问题。投诉率则主要集中在三者车主的配件修换争议。”利宝财险北分相关负责人向北京商报记者表示,该公司正积极推进简化单证、优化处理机制、精简财务支付流程等系列优化措施,加强理赔服务品质管控,提升服务效率,理赔服务指标将大幅改善,持续为客户提供高效便捷的专业化服务。

而就上述五项指标(10.3天、8.2天、66.8%、97.2%和0.46%。)低于平均值,北京商报记者致电渤海财险北分,但截至发稿时并未得到回复。 

运行五年理赔服务进步明显

从北京地区的年度理赔测评结果来看,自2014年启动车险理赔服务质量新版指标至今,车险服务效率提升明显,多数指标均有明显进步。

其中,从结案周期年度指标来看,已从2014年的18.3天下滑至2018年的12.7天;同时,2014-2018年,5000元以下非人伤案件平均结案周期从15.9天下滑至9.8天;平均结案率从88.5%上升至92.3%;投诉率从0.55%降至0.27%。

不过,行业理赔服务承诺达成率维持在较高水平后,并没明显突破,2014-2018年该数据分别为97.9%、98.19%、97.56%、97.6%、96.7%。

对此,有保险公司负责人向北京商报记者表示,车险理赔测评指标体系可以看成是车险理赔服务质量的“说明书”,服务数据化和逐一公布各家数据的做法,使得车险公司的服务质量和周期被摆在了放大镜下,公开公正,还会直接与公司的销售情况挂钩,公司自然就重视改进服务流程和服务质量了。

“此外,该体系更好地维护了消费者合法权益,扭转投保容易理赔难的局面,也利于保险意识的建立。而行业服务水平更好了,更有利于车险费率改革举措的推进。”上述人士补充道。

事实上,为优化理赔服务,北京保险行业协会一直在提升车险服务水平。自2017年12月以来,北京市已有两批行业车险理赔共享服务网点(以下简称“共享网点”)投入使用,共享网点达200家,服务范围涵盖西城、朝阳、海淀、丰台等12个北京市的行政区。在北京地区发生无人伤、仅造成车辆损失且责任明确的事故,消费者可就近选择共享网点办理事故车辆的查勘定损,也可以直接进行事故车辆维修,因此有效降低了车主在车险理赔环节中的时间成本。

北京商报记者 陈婷婷 李皓洁

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